[산업경제뉴스 박진경 기자] 복잡하고 까다로운 휴대폰 구입이나 요금제 가입을 AI(인공지능)와 상담하면서 결정한다.
LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다.
U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다.
예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 원하는 조건을 입력하면, 챗봇이 “'데이터 많은, 통화량 적은' 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 대답과 함께 요금제 정보를 제공한다.
아울러 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스도 제공한다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 고객의 불편함을 최소화 했다.
U+Shop 챗봇은 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의를 처리해 효율성을 높이고, 고객에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있다.
LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만 700여건의 실제 고객 상담기록을 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다.
뿐만 아니라 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업함으로써, 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다.
LG유플러스 신채널영업그룹장 박준동 상무는 “U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다”며, “향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
