[산업경제뉴스 김명인 기자] # 늘 시간에 쫓기는 직장인 A씨는 휴대폰 요금 납부방법 변경을 위해 고객센터에 전화를 걸었다. ‘눈으로 보는 ARS’에 대한 안내가 나오자 서비스 이용을 선택했다. 그러자 스마트폰 화면에 상담 메뉴가 나타났다. 음성안내로 1번부터 9번까지 항목을 들을 필요 없이 곧바로 ‘요금 납부방법 변경’을 터치해 원하는 서비스를 받았다. A씨는 이날 5분이 채 되지 않아 원하는 업무를 처리할 수 있었다.
LG유플러스(부회장 권영수)는 스마트폰 화면을 이용한 상담 서비스 '눈으로 보는 ARS'를 선보인다고 11일(수) 밝혔다.
‘눈으로 보는 ARS’는 고객센터 전화 연결 시 음성안내와 스마트폰 화면을 통한 시각적 정보를 함께 제공하는 ‘ARS(Automatic Response Service)’를 일컫는다. 음성안내 들으면서 동시에 메뉴 화면을 볼 수 있기 때문에 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 기존 음성 ARS에서는 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함이 있었다.
이번 서비스를 통해 고객은 상담사 연결 없이도 스스로 빠르게 정보를 얻을 수 있는 ‘Self 처리’ 영역이 넓어진다. ‘청구·미납 요금확인’처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목을 비롯해 ‘납부방법 변경’, ‘카드 즉시납부’, ‘청구서 다시 받기’까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.
고객의 ‘Self 처리’ 서비스가 확대되면서, 상담사들의 근무환경도 보다 개선될 것으로 보인다. 특히 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 상담사들의 ‘감정소모’와 ‘목 관리’ 부담 등을 ‘눈으로 보는 ARS’가 일부 덜어줄 것으로 기대된다.
LG유플러스는 지난 한 달간 테스트 운영을 한 결과 ‘눈으로 보는 ARS’에 대한 고객 이용률이 예상보다 높은 것으로 나타났다. 특히 요금·납부 확인 및 변경 처리 같은 단순 정보를 원하는 고객들의 이용이 잦았으며, 접수 확인, 자가해결법 이용 등의 서비스 이용객도 많았다. LG유플러스는 이달 중 IPTV 셋톱박스 같은 홈 단말 장애 발생 시 간단하게 자가 진단·점검할 수 있는 기능을 추가하는 등 지속적으로 고객들의 이용패턴을 분석·반영해 서비스를 개선해 나간다는 계획이다.
LG유플러스 관계자는 “홈·미디어 이용 고객들에게 보다 신속하고 편리한 서비스 환경을 제공하고자 ‘눈으로 보는 ARS’를 선보였다”라며 “앞으로 시각화된 상담 서비스의 영역을 더욱 확대하고 보다 다양한 고객문의를 빠르게 해결할 수 있도록 시스템을 고도화시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.
‘눈으로 보는 ARS’ 이용법은 간단하다. 고객센터(101) 연결 후 해당 메뉴인 1번을 누르면 휴대폰 문자로 시각적 정보를 제공하는 웹 주소 링크를 받을 수 있다. 기존 고객센터 앱(App) 사용자들은 자동으로 해당 화면으로 전환돼 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있다.
